Онбординг — это процесс введения нового сотрудника или клиента в компанию, продукт или услугу с целью облегчить его адаптацию и интеграцию. Он помогает сотрудникам и клиентам быстрее понять, что от них ожидается, как эффективно использовать ресурсы компании и взаимодействовать с командой или продуктом. В последние годы онбординг стал неотъемлемой частью корпоративной культуры и маркетинга, так как способствует повышению лояльности, снижению текучести кадров и увеличению продаж.
Основные аспекты термина
Онбординг включает в себя несколько ключевых элементов, которые помогают сотрудникам или клиентам понять структуру компании, её ценности, цели и как использовать предлагаемые продукты или услуги.
Онбординг сотрудников
Процесс онбординга сотрудников начинается с момента их приема на работу. Он включает в себя следующие этапы:
- Представление компании. Новый сотрудник знакомится с миссией, ценностями, культурой и историей компании. Это важно, чтобы он мог быстро адаптироваться к корпоративной среде и стать частью команды.
- Обучение и ресурсы. Сотруднику предоставляют доступ к материалам и инструментам, необходимым для выполнения рабочих задач. Это может включать тренинги, видеоуроки, документацию и знакомство с программным обеспечением.
- Установление целей. На этом этапе происходит постановка краткосрочных и долгосрочных целей. Это помогает сотруднику понять, какие результаты от него ожидаются, и как он будет оцениваться.
- Социальная интеграция. Важной частью онбординга является знакомство с коллегами и командами, а также понимание того, как в компании происходит взаимодействие между различными отделами.
- Оценка и обратная связь. Процесс не заканчивается по завершении первого месяца работы. Регулярная обратная связь помогает сотрудникам корректировать свою работу и развиваться в рамках компании.
Пример из практики: компания Google активно использует программу онбординга для новых сотрудников, которая включает не только обучение корпоративной культуре, но и насыщенные тренинги по специфике работы. Сотрудники проходят обучение по таким направлениям, как анализ данных и использование внутренних инструментов Google, что позволяет им быстро включиться в рабочие процессы.
Онбординг клиентов
Онбординг клиентов (или «клиентский онбординг») ориентирован на интеграцию клиентов в процесс использования продукта или услуги. Этот процесс включает несколько важных шагов:
- Приветственное сообщение и обучение. Клиент получает информацию о том, как работать с продуктом или услугой, включая видеоуроки, пошаговые инструкции или поддержку в чате.
- Адаптация к продукту. Клиенту предоставляются подсказки и рекомендации по использованию продукта. Важно, чтобы он мог быстро понять, как продукт решает его задачи.
- Поддержка и помощь. Важно, чтобы клиент чувствовал поддержку на всех этапах использования продукта. Это может быть чат с консультантом, горячая линия или поддержка по электронной почте.
- Настройка целей и ожиданий. Многие продукты, например, софтверные решения, позволяют пользователю настраивать цели. В процессе онбординга клиент получает помощь в установке и настройке этих параметров.
Пример из практики: компания Airbnb предоставляет своим новым пользователям подробные инструкции и советы по тому, как бронировать жилье, как взаимодействовать с хозяевами и какие правила поведения соблюдаются на платформе.
Исторический контекст
Термин «онбординг» был заимствован из сферы авиации, где он описывал процесс посадки пассажиров на борт. В корпоративном контексте онбординг появился в конце 20 века и со временем стал важной частью адаптации новых сотрудников и клиентов.
Изначально онбординг в бизнесе фокусировался на интеграции новых сотрудников и их быстром обучении для выполнения рабочих обязанностей. Однако с развитием технологий и онлайн-услуг онбординг клиентов также стал важным элементом маркетинга. В последние десятилетия подход к онбордингу стал более персонализированным и ориентированным на потребности каждого пользователя или сотрудника.
Практическое применение
Знания о процессе онбординга важны для различных областей бизнеса, включая маркетинг, HR и клиентскую поддержку.
Для маркетологов
Онбординг помогает создать положительное первое впечатление у клиента и ускорить его путь к приобретению продукта. Эффективный онбординг способствует увеличению конверсии, уменьшению оттока клиентов и повышению их лояльности.
Пример: для онлайн-сервисов или SaaS-компаний (например, Slack или Dropbox) создание простого и понятного процесса онбординга помогает пользователям быстрее понять, как использовать продукт, что повышает вероятность того, что они останутся клиентами.
Для HR-менеджеров
Процесс онбординга сотрудников напрямую связан с производительностью и удержанием кадров. Он помогает новым сотрудникам быстрее освоиться в компании, избежать стресса и снизить уровень неопределенности, что повышает их мотивацию и вовлеченность.
Пример: для крупных корпораций, таких как Microsoft, процесс онбординга сотрудников включает не только обучение и ориентацию, но и долгосрочную поддержку в виде менторства, что способствует снижению уровня текучести кадров.
Связь с другими терминами
Онбординг тесно связан с рядом других понятий, таких как:
- Адаптация. Онбординг является неотъемлемой частью процесса адаптации нового сотрудника или клиента.
- LTV (Lifetime Value). Эффективный онбординг увеличивает LTV клиентов, потому что пользователи, прошедшие онбординг, с большей вероятностью станут долгосрочными клиентами.
- UX/UI дизайн. Хорошо разработанный онбординг зависит от качественного пользовательского интерфейса и опыта, который помогает пользователю легко и быстро освоиться с продуктом.
Критика и мнения экспертов
Одной из главных критик процесса онбординга является его излишняя стандартизация. В некоторых случаях компании могут создать однотипный процесс для всех, не учитывая индивидуальные особенности клиентов или сотрудников. Это может привести к недовольству и снижению эффективности.
Эксперты отмечают, что ключом к успешному онбордингу является его персонализация. Например, если компания использует автоматизированную систему обучения для сотрудников, важно предложить различные уровни контента в зависимости от должности и опыта каждого человека.
Заключение
Онбординг — это не просто процесс знакомства с компанией или продуктом. Это важный инструмент, который помогает улучшить опыт новых сотрудников и клиентов, ускоряя их адаптацию и повышая их лояльность. Правильный подход к онбордингу может значительно повлиять на успех бизнеса, сократить текучесть кадров, увеличить конверсию клиентов и повысить эффективность работы команды. Важно помнить, что онбординг — это не одноразовый процесс, а постоянная работа, требующая внимания и адаптации к изменениям.
Комментарии