CRM-системы (Customer Relationship Management) играют ключевую роль в управлении отношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов. В этой статье рассматриваются 75 важных терминов в области CRM, которые помогут вам лучше понять эту сферу и выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса.
1. CRM-система
CRM-система — это программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами. Оно помогает отслеживать историю взаимодействия, анализировать данные и улучшать отношения с клиентами. Примеры систем: Битрикс24, AmoCRM, 1С.
2. Лид
Лид — это потенциальный клиент, который реализует интерес к продукту или разработке. Лиды могут поступать из различных источников, таких как социальные сети, веб-сайты и рекламные кампании. Эффективное управление лидами Позволяет увеличить конверсию.
3. Воронка продаж
Воронка продаж — это модель, описывающая путь клиента от первого контакта с компанией до покупки. Воронка состоит из нескольких этапов, таких как образованность, интерес, решение и действие. Важно проанализировать, на каком этапе клиенты требуют оптимизации процесса.
4. Сегментация клиентов
Сегментация клиентов — это процесс разделения баз клиентов на группы по тем или иным критериям (например, демографии, поведению, предпочтениям). Сегментация Позволяет проводить более целевые маркетинговые кампании и улучшать предложения для различных групп.
5. Чистота данных
Чистота данных означает наличие актуальной, точной и полной информации о клиентах. Неправильные или конфиденциальные данные могут привести к ошибкам в общении и снижению эффективности работы с клиентами.
6. Автоматизация маркетинга
Автоматизация маркетинга включает в себя использование программных решений для автоматизации маркетинговых процессов, таких как отправка писем, управление конкретными сетями и анализ результатов. Это позволяет оптимизировать время и ресурсы.
7. Аналитика
Аналитика в CRM-системах включает в себя сбор и анализ данных о клиентах, продажах и маркетинговых кампаниях. Это помогает выявлять изменения, прогнозировать спрос и принимать обоснованные решения на основе данных.
8. Кросс-продажи
Кросс-продажа — это метод продаж, при котором Китай предлагает дополнительные продукты или услуги, связанные с его первоначальным выбором. Это увеличивает стоимость покупки и повышает качество клиентского опыта.
9. Апсейл
Апсейл — это практика побуждения клиента к покупке более дорогого товара или услуги. Эффективный апсейл может значительно повысить доход компании.
10. Жизненный цикл клиента
Жизненный цикл клиента — это период времени от первого контакта с компанией до подтверждения отношений. Понимание этого процесса помогает разработать стратегию взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
11. CRM-аналитика
CRM-аналитика — это использование данных из CRM-системы для анализа эффективности бизнеса, отслеживания тенденций и оптимизации процессов. Это может включать в себя создание отчетов, прогнозирование продаж и мониторинг поведения клиентов.
12. Пользовательский интерфейс (UI)
Пользовательский интерфейс (UI) — это часть CRM-системы, с которой взаимодействует пользователь. Хорошо продуманный пользовательский интерфейс делает систему более удобной и эффективной для использования.
13. Пользовательский опыт (UX)
Пользовательский опыт (UX) вызывает общее впечатление пользователя от работы с системой. Важными аспектами UX являются удобство, доступность информации и скорость решения задач.
14. Интеграция
Интеграция — это процесс подключения CRM-системы к другим инструментам и сервисам (например, почтовым рассылкам, платежным системам). Интеграция позволяет определять данные между физическими и физическими рабочими процессами.
15. API (интерфейс прикладного программирования)
API — это интерфейс, который позволяет различным программным приложениям взаимодействовать друг с другом. В последнее время CRM API используется для расширения систем с другими сервисами, что расширяет функциональность.
16. Личный кабинет
Личный кабинет — это интерфейс, через который клиенты могут управлять своими данными, заказывать услуги и общаться с поддержкой. Наличие личного кабинета повышает уровень удовлетворенности клиентов.
17. Система управления проектами
Система управления проектами (PMS) помогает планировать, организовывать и контролировать проекты. Многие CRM-системы включают функцию PMS для более эффективного управления задачами.
18. функция напоминаний
Функция напоминаний позволяет пользователям не забывать о важных задачах и событиях. Это полезно для управления встречами, сроками и действиями, которые необходимы правительству.
19. Мультиканальность
Мультиканальность предполагает использование нескольких каналов связи с клиентами (например, электронной почты, телефона, социальных сетей). Это позволяет клиентам взаимодействовать с компанией, наиболее удобной для них способом.
20. Кастомизация
Кастомизация — это возможность настройки CRM-системы под конкретные нужды бизнеса. Это может включать в себя изменение интерфейса, добавление полей и обзор окон.
21. Мобильная версия
Мобильная версия CRM-системы Позволяет пользователям получать доступ к данным и управлять процессами с мобильных устройств. Это удобно для сотрудников, работающих вне офиса.
22. Предварительный просмотр данных
Предварительная обработка данных — это представление данных в графическом формате (диаграммы, графики, карты). Это помогает легче воспринимать информацию и быстрее принимать решения.
23. CRM для поддержки клиентов
CRM-системы для поддержки клиентов помогают управлять запросами и проблемами, возникающими у клиентов. Это повышает уровень обслуживания и удовлетворения.
24. Обратная связь
Обратная связь — это информация от клиентов о продукте или предложениях. Собирая обратную связь, компания может улучшить свои предложения и повысить удовлетворенность клиентов.
25. Чат-бот
Чат-бот — это программа, которая автоматизирует общение с клиентами посредством текстовых или голосовых сообщений. Чат-боты могут круглосуточно и без выходных обрабатывать запросы, повышающие уровень обслуживания.
26. Модульная система
Модульная система CRM позволяет добавлять или удалять функции в зависимости от потребностей бизнеса. Это обеспечивает гибкость и возможности масштабирования.
27. Master
Мастера CRM-систем помогают пользователям выполнять сложные задачи со значительными усилиями. Они могут вести пользователя через настройку процесса или выполнение операции.
28. Настраиваемые отчеты
Настраиваемые отчеты позволяют пользователям создавать собственные отчеты по определенным критериям и параметрам. Это помогает получать более актуальную информацию.
29. База знаний
База знаний — это хранилище информации и материалов, которые помогают пользователям и клиентам решать проблемы. Это может включать в себя статьи, видеоуроки и часто задаваемые вопросы.
30. Профили клиентов
Профиль клиентов — это подробные записи о каждом клиенте, включая информацию о покупках, предпочтениях и взаимодействии с компанией. Это помогает лучше понять клиента и улучшить предложение.
31. Программа лояльности
Программа лояльности — это система вознаграждения для постоянных клиентов, которая мотивирует их делать повторные покупки. Программы лояльности могут включать скидки, бонусные баллы и специальные предложения.
32. Процесс продажи
Процесс продажи — это последовательность действий, которые выполняет компания по продаже продукции или услуг. Четкое понимание этого процесса помогает улучшить работу отдела продаж.
33. Моделирование процессов
Моделирование процессов включает в себя создание визуальных диаграмм, отображающих шаги и взаимодействие в бизнес-процессах. Это помогает выделить узкие места и настроить операцию.
34. Мультиканальная аналитика.
Мультиканальная аналитика Позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами через разные каналы. Это помогает понять, какие каналы работают лучше и восстанавливают ресурсы.
35. Отчеты о продажах
Отчеты о продажах содержат информацию о выполнении плана, объемах продаж и динамике во времени. Они необходимы для анализа эффективности работы отдела продаж.
36. Системы управления задачами
Системы управления задачами обеспечивают контроль выполнения задач и проектов. Они позволяют назначать задачи сотрудникам, сохранять сроки и контролировать выполнение.
37. Поток работы
Поток работы — это последовательность действий, которые выполняются для достижения определенного результата. Оптимизация потока работы повышает эффективность бизнес-процессов.
38. CRM для B2B
CRM для B2B (бизнес для бизнеса) разрабатывается для управления продажами и ограничениями между компаниями. Они часто включают дополнительные функции для работы с корпоративными клиентами.
39. CRM для B2C
CRM для B2C (бизнес для потребителя) обеспечивает управление продажами и взаимодействие с конечными пользователями. Они ориентированы на индивидуальных предпочтений клиентов.
40. Модуль управления кампаниями
Модуль управления кампаниями помогает планировать и проводить маркетинговые кампании. Он включает в себя инструменты для создания рассылок, рекламы и анализа результатов.
41. Рейтинг клиентов
Рейтинг клиентов позволяет оценить ценность каждого клиента для бизнеса. Это может помочь в интеллектуальных решениях для концентрации усилий на любых клиентах.
42. Совместная работа
Совместная работа в CRM-системе позволяет пользователям работать над одним проектом или группой одновременно. Это улучшает коммуникацию и усложняет процесс.
43. Настройка конфигурации
Настройка профиля позволяет пользователям получать уведомления о важных событиях, таких как новые лиды или изменения в статусах задач. Это помогает держать команду в курсе.
44. Ведение истории взаимодействия
Ведение истории общения позволяет отслеживать все контакты с клиентом, включая звонки, письма и встречи. Это повышает качество обслуживания и помощи в будущем.
45. Модуль для аналитики
Модуль для аналитики предоставляет инструменты для анализа данных и построения результатов. Это помогает принимать обоснованные решения и повышать эффективность.
46. Модуль поддержки клиентов
Модуль поддержки клиентов помогает управлять запросами и проблемами клиентов. Он может включать в себя создание тикетов, ведение переписки и отслеживание запросов.
47. Визуальные панели
Визуальные панели обеспечивают сохранение основных показателей в форме. Это обеспечивает мониторинг бизнес-процессов и позволяет быстро выявлять проблемы.
48. KPI (ключевые показатели эффективности).
KPI — это метрики, которые используются для оценки успешности бизнес-процессов. Например, это могут быть объемы продаж, количество новых лидов или уровень удовлетворенности клиентов.
49. Команда продаж
Команда продаж состоит из сотрудников, занимающихся продажей продуктов или услуг. Эффективная работа команды напрямую влияет на прибыль компании.
50. Программы поддержки
Программы поддержки помогают объединить CRM с другими системами и сервисами. Этот переменный обмен данными повышает эффективность работы.
51. функция фильтра
Функция фильтра позволяет пользователям быстро находить нужную информацию по заданным критериям. Это особенно полезно при работе с записанными объемами данных.
52. Параметры отчета
Параметры отчета допускают настройку, какие данные будут включены в отчет и как они будут представлены. Это помогает получать информацию, соответствующую потребностям.
53. Модуль прогнозирования
Модуль прогнозирования использует данные для прогнозирования будущих последствий и результатов. Это помогает принимать более обоснованные бизнес-решения.
54. Стратегия контента
Стратегия контента включает в себя планирование и создание контента для привлечения и удержания клиентов. Хорошая стратегия помогает повысить заметность компании.
55. Нормы конверсии
Нормы конверсии показывают процент клиентов, которые совершают целевое действие (например, покупку) по сравнению с общим количеством посетителей. Это важный показатель эффективности.
56. Автоматизированные отчеты
Автоматизированные отчеты генерируются автоматически на основе заранее заданных условий. Это экономит время и ресурсы для создания отчетов вручную.
57. Программа управления отношениями с клиентами
Программа управления отношениями с клиентами — это широкая концепция, охватывающая все аспекты взаимодействия с клиентами, включая продажу, поддержку и маркетинг.
58. Оценка клиентской ценности
Оценка клиентской ценности помогает определить, какие клиенты приносят наибольшую прибыль и какие ресурсы стоит направить на их обслуживание.
59. Централизованное хранилище данных.
Централизованное хранилище данных. Позволяет собирать и хранить все данные о клиентах в одном месте. Это основной доступ и управление информацией.
60. Данные о взаимодействиях
Данные о взаимодействии собирают информацию обо всех контактах клиента с компанией. Это помогает обеспечить полное предоставление услуг клиентам и улучшить качество обслуживания.
61. CRM для малого бизнеса
CRM для малого бизнеса разрабатываются с учетом малых предприятий, с использованием упрощенных функций и доступных цен.
62. Модуль поведения клиентов
Модуль управления помогает клиентам управлять политикой безопасности на протяжении всего жизненного цикла, от первого контакта до повторных продаж.
63. Профили пользователей
Профили пользователей содержат информацию о каждом сотруднике, работающем с CRM, и их работе в компании. Это помогает управлять доступом и обеспечивать безопасность данных.
64. Рынок CRM
Рынок CRM включает в себя все доступные CRM-системы и решения, предлагаемые различными разработчиками. Он постоянно меняется и развивается в ответ на бизнес-деятельность.
65. Данные о продажах
Данные о продажах включают информацию о транзакциях, детальных продажах и предпочтениях клиентов. Эти данные необходимы для анализа и оптимизации продаж.
66. Система контроля задач
Система контроля задач позволяет отслеживать выполнение задач и проектов, управлять сроками и назначать ответственных.
67. CRM для управления контактами
CRM для управления контактами, комплексы для сбора и хранения информации о клиентах и партнерах. Это помогает облегчить связь и взаимодействие.
68. Модуль управления управлением
Отдел управления помогает управлять такими компаниями, как персонал и финансы, для достижения бизнес-целей.
69. Конкуренция
Конкуренция в сфере CRM-системы включает в себя множество игроков, предлагающих различные решения. Понимание конкурентного ландшафта помогает выбрать наиболее подходящий продукт.
70. Задачи по обработке лидов
Задачи по обработке лидов включают в себя действия, направленные на преобразование лидов в клиента. Это может включать в себя звонки, письма и встречи.
71. Хранение данных
Хранение данных предполагает процесс сохранения информации о клиентах и продажах. Важно обеспечить безопасность и доступность данных.
72. Обратная связь от сотрудников.
Обратная связь от сотрудников помогает выявить проблемы в работе CRM-системы и улучшить процесс взаимодействия с клиентами.
73. Адаптивность
Адаптивность системы предполагает ее возможность подстраиваться под меняющиеся условия бизнеса и пользователей.
74. Лицензирование
Лицензирование определяет, как пользователи могут использовать CRM-систему, включая доступ к различным функциям и возможность подключения к другим группам.
75. Поддержка пользователей
Поддержка пользователей включает в себя оказание помощи и ответы на вопросы пользователей. Это важный аспект обслуживания, который влияет на удовлетворенность клиентов.
Заключение
Понимание этих 75 терминов в сфере CRM-системы поможет вам лучше сориентироваться при выборе решений для управления отношениями с клиентами.
Комментарии