Главная
→
Блог
→
SERM, ORM и HM: что это такое, в чем разница и особенности

SERM, ORM и HM: что это такое, в чем разница и особенности

В этой статье поговорим о репутации в сети, в чем разница между ключевыми понятиями, недостатках и преимуществах каждого.

Время чтения — 15 минут

Поделитесь статьей в социальных сетях

Онлайн поменял правила игры для бизнеса. Теперь если у нас есть желание заказать услуги или продукцию какой-то компании, сначала мы ищем информацию, отзывы про нее в интернете. По статистике это делают подавляющее большинство — 92%, причем 40% формируют своё мнение по первым трем отзывам. Довольные покупатели обычно не торопятся с тем, чтобы поделиться мнением о той или иной компании. Зато негативные отзывы разлетаются моментально. Если негатив попадет на первые страницы в поисковой выдаче — то потеря прибыли и какой-то части клиентов неизбежны.

Чтобы как-то с этим справляться, на помощь приходят три вещи: SERM, ORM, HM. Это виды управления репутацией в интернете. В этой статье разберем эти термины более подробно.

ORM — Управление репутацией в интернете

ORM (Online Reputation Management) — комплексное управление репутацией в сети. Его цель заключается в формировании положительного образа бизнеса, товара или популярного лица. ORM используют как в целом для управления репутацией, так и для сглаживания уже имеющегося негатива. К примеру, в сети выложили видео-компромат на руководителя компании и ролик очень быстро набрал много просмотров.

Для того чтобы управлять репутацией используют такой инструмент, как интернет-маркетинг: привлечение лидеров мнений, запуск SMM-кампании, комплексная работа с отзывами. Ключевой принцип заключается в замене и нейтрализации негативных мнений бизнеса положительными впечатлениями.

Особенности работы с ORM

ORM — комплексный подход к управлению репутацией. Работу над репутацией важно начинать с самых первых дней запуска бизнеса или даже когда проект еще находится в разработке.

Для кого подойдет ORM:

бизнес, который занимается продажами в сети.
оффлайн-бизнес, отзывы о котором ищут в интернете.
организации, которые находятся в кризисе спроса.
популярные личности.
бренды, которые только начинают свой путь на рынке.
компании, против которых запущен черный пиар.

Цели работы с ORM:
1) Поиск и нейтрализация негативных отзывов в интернете.
2) Генерация и продвижение в сети упоминаний бизнеса в хорошем ключе.
3) Оптимизация положительных комментариев для повышения их строчек в поисковой выдаче.
4) Создание позитивного имиджа продукции или бренда для новых компаний.
5) Создание положительного HR-бренда для привлечения специалистов.

Сферы работы:

сайт бизнеса
профили в социальных сетях
сайты-отзовики
дополнительные ресурсы с возможность размещения
блоги и форумы.
тематические веб-ресурсы и порталы
интернет-справочники
комментарии в поисковых системах и т.д.

Преимущества ORM:

Формирование положительного образа компании.
Создание позитивной общественной оценки бренда.
Работа с негативными отзывами и нейтрализация.
Продвижение положительной информации, грамотных тезисов.
Выявление конкурентов, которые занимаются черным пиаром.
Повышение качества работы, поиск проблемных зон в бизнесе.
Получение отклика от целевой аудитории.

Недостатки ORM:

Сложный процесс прогнозирования точных результатов.
Большой охват площадок-отзовиков и социальных сетей.
Проблемы с выявлением идентификацией.
Недостатки автоматических сервисов, которые направлены на поиск упоминаний в сети.
Небыстрый процесс, огромный объем работы, которые требует привлечение новых специалистов.
Достаточно высокая стоимость, если вы имеете большие объемы негативных отзывов.

SERM — Управление репутацией в поисковой выдаче

SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутаций бизнеса в поисковых системах. SERM — это как бы один из видов направления ORM, просто с более сконцентрированным содержанием. Работа SERM заключается в проработке негативных упоминаний Яндекса и Гугла. Цель: вытеснить негативные отзывы с первых страниц выдачи, заполнив их сайтами с позитивными комментариями.

Пользователь, который начнет искать что-то про компанию, прежде всего увидит позитивные комментарии. А для того чтобы найти хоть что-то негативное, потребуется пролистать несколько страниц. Так делают не больше 10% людей.

Особенности работы с SERM

Ключевая особенность данного направления заключается в полинаправленности. Другими словами, специалисты работают в поисковой выдаче не только с брендовыми запросами, но и другим большим количеством целевых комбинаций. В итоге, бизнесу получается контролировать репутационные ресурсы (по крайней мере, в пределах ТОП-20)

Для кого подойдет SERM

брендам, у которых в топе большое количество негативных отзывов.
бизнесу, который борется с черным пиаром.
бренды, которые только начинают свое продвижение на рынке.
компании, о которых ищут информацию в сети.
бизнес, который находится на стадии кризиса.

Задачи SERM

Заполнить ТОП поисковых систем позитивными комментариями о бренде, компании.
При большом количество негатива — заменить на положительные упоминания.
Создать позитивный образ компании, выдвинуть в ТОП нужные им тезисы.

Эффективность SERM
Для управления репутационным полем в поисковых системах, необходимо выдвигать на первые позиции управляемые веб-ресурсы. Такой подход позволит создать правильный информационный тон, сформировать необходимые смыслы.

Исходя из того что SERM — ветка ORM, инструмент работает только при комплексном подходе. Даже если специалисты смогут вытеснить негатив с первых страниц, в скором времени он может снова вернуться, если не проработать причины его появления. Другими словами, опять очень важна работа менеджеров. Для повышения ее качества, используйте сервис OkoSRM, как мы уже говорили ранее.

ОКО-совет: имидж любого успешного бренда не развивается стихийно. Даже очень интересную и хорошую бизнес-идею можно испортить безразличием руководителей к комментариям в интернете. Бизнес будет терять большие деньги.

Инструменты SERM:

SEO-продвижение — поднятие контролируемых сайтов в поисковых системах.
Реакция на негатив в отзывах от имени руководителя бизнеса — показывает заинтересованность бренда в устранении конфликта.
Отправление жалоб и требований при черном пиаре от конкурентов.

Преимущества SERM:

Создание положительного образа на сайтах в первых строчках поисковой выдачи.
Нейтрализация отрицательных отзывов.
Получение отклика от целевой аудитории.
Поиск и устранение трудностей с сервисом, товаром или специалистами.
Поиск недобросовестных конкурентов.

Недостатки SERM:

Трудности с получением правдивых отзывов от довольных клиентов
Риск получить санкции за накручивание положительных отзывов

Отличие SERM от ORM

Их главное отличие заключается в охвате действий. SERM функционирует только вокруг ТОПа Гугла и Яндекса. ORM, наоборот, охватит и посторонние ресурсы тоже. Работать над одним без другого не имеет смысла.

Скрытый маркетинг

HM (Hidden Marketing) — скрытая, неявная реклама. Ее задача заключается в рекламе продукта, бренда или услуги таким образом, чтобы аудитория не заподозрила рекламный характер месседжа.

Цели HM:

Создание положительного образа и репутации.
Подготовка клиентов, создание интереса к предлагаемому товару.
Увеличение цитируемости за счет числа комментариев в интернете.
Замена негативных комментариев положительным контентом.

Каналы HM:

Социальные сети
Популярные блоги
Федеральные СМИ
Различные сообщества
Рейтинги

Если вы захотите запустить HM, то вам необходимо будет найти лидеров мнений или агентов влияния.

Преимущества HM:

Повышение узнаваемости и популярности бренда.
Отсутствие негатива от рекламного месседжа.
Закрывает возражения потенциальных клиентов благодаря правильному раскрытию плюсов.
Получение быстрого результата.
Цена рекламной компании может быть достаточно низкой по сравнению со стоимостью привлечению покупателя.

Статьи о маркетинге и продажах

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.