СРМ система: что это?

Определение данной аббревиатуры расшифровывается как "Customer Relationship Management". В переводе на русский язык это означает "управление коммуникацией с покупателями". Таким образом, благодаря CRM автоматизируются некоторые процессы, связанные с клиентами. CRM помогает допускать гораздо меньшего числа ошибок в работе, что позволяет увеличить продажи и в конечном итоге, прибыль бизнеса.

CRM можно представить в виде таблицы Excel, в которой расписана ваша целевая аудитория. Отличие в том, что при нажатии на какого-то определенного покупателя, вы сможете увидеть краткую информацию об истории вашего сотрудничества.

В такой таблице есть возможность воспроизвести звонки, увидеть историю совершенных покупок, создать документы по заданному вами шаблону и многое другое.

Также очень удобная функция заключается в том, что например, когда вам звонит покупатель, CRM автоматически предлагает открыть его карточку. Таким образом, вы сможете поприветствовать своего клиента по имени. Кроме того, такой подход исключает ситуаций, когда сменяется менеджер и новый специалист теряется в рутине новых задач и клиентской базы.

Этого не происходит, новый сотрудник может сразу же включиться в работу и не терять лишнего времени на изучение. Таким образом, получается, что вы не тратите ни своего, ни времени клиента, что позволяет ему быть более лояльным к вашей компании.

CRM-система будет особенно эффективна для тех компаний, которые закрывают сделки напрямую со своими покупателями. Это работает даже в тех случаях, когда в отделе продаж работает всего один специалист.

Как правило, CRM-системой пользуются люди, которых мы привели в пример чуть далее. Ниже также указаны цели, которые они хотят достичь благодаря внедрению CRM:

1. Владелец малого и среднего бизнеса.

• Автоматизация рутинных задач.
• Оптимизация расходных средств.
• Увеличение количества прибыли.
• Стратегическое управление компанией.
• Изучение неизвестных ранее направлений.

2. Начальник отдела продаж.

• Контроль работы специалистов отдела продаж.
• Изучение записи совершенных звонков.
• Анализ итогов работы специалистов.

3. Начинающий бизнесмен.

• Уменьшение затрат на команду специалистов, аренду.
• Автоматизация и контроль бизнеса в самом начале его пути, развития.
• Изучение новых инструментов, которые позволяют более эффективно продавать.

Таким образом, можно быть полностью уверенным, что CRM подходит для b2b и b2c бизнеса.

На рынке есть бизнесы, у которых нет необходимости в использовании CRM-системы. Другими словами, использование CRM для таких компаний будет пустой тратой средств.

• Компания, которая находится на том этапе, где нет необходимости привлекать новых покупателей, расширять свою клиентскую базу.
• Компания, которая имеет достаточное количество клиентов на данный отрезок времени.
• Компания, руководитель в которой, не хочет внедрять какие-то новые технологии в свой бизнес. Как правило, такие руководители против любых новшеств.

Не стоит думать, что благодаря данной системе у вас решатся все незакрытые вопросы с продажами. CRM — это всего лишь инструмент, который помогает достигать нужного вам результата. Но он никаким образом не способствует решению каких-то сложных комплексных задач.

CRM не способен:

• принимать заказы, а также производить отгрузки.
• анализировать разные затраты на работу бизнеса.
• производить ведение учета остатков на складе.
• организовывать логистическую систему
• вести контроль над доставкой заказов
• проводить розничную торговлю

CRM заточена на одной глобальном вопросе, который состоит в управлении закрытия сделок с клиентами. Этот вопрос CRM решает с помощью автоматизации действий специалистов, а также контроля разговоров с потенциальными покупателя.

Таким образом получается, что CRM создает одно большое пространство, которое позволяет без проблем коммуницировать всем специалистам одной компании.

Любой руководитель получает дополнительное средство, которое помогает контролировать своих специалистов. CRM также способствует увеличению дохода благодаря увеличению скорости решения задач, а также уменьшение числа специалистов в команде.

Также можно отметить следующее преимущество: ничего страшного не случится, если получится нанять в команду не очень опытных специалистов. Это связано с тем, что не составляет особой трудности научиться заниматься задачами в CRM, также какие-то обязанности по работе уже есть в шаблонах программах.

Работа специалистов отдела продаж будет более оперативной и слаженной.

Любой человек, потенциальный клиент, который захочет обратиться к вашему бизнесу, будет напрямую связан с менеджером из системы. Также важно отметить, что есть возможность самостоятельно выбрать каналы для коммуникации с людьми. Также все данные о покупателях будут в одной базе, что очень удобно.

По каждому покупателю у специалиста автоматически будет составлена будущая задача. Это сделано для того, чтобы автоматизировать процесс ход задач. Если специалист забыл поставить задачу, то система отправит напоминание.

• Все данные о покупателях будут содержаться в одном месте. Вы больше не будете искать какие-то напоминания, задачи в разных местах. Или вовсе отпадет необходимость в ведении ежедневников и т.д.

• Планирование действий по потенциальным клиентам. Тут любое действие (звонок, встреча и т.д.) будут планироваться под каждого человека. Система выстроена таким образом, что вы сможете получать уведомления о каждом клиенте, а также совершать звонки прямо из CRM, что тоже очень удобно и экономит время.

• CRM-система даст информацию, на каком конкретно этапе воронки продаж, находится тот или иной человек. Система также напомнит, что именно нужно сделать, чтобы продвинуться в этой воронке. Также вы получите одно пространство для содержания любой информации, связанной с коммуникацией клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что работа любого менеджера с CRM-системой становится легкой и понятной. Также менеджер освобождается от каких-то рутинных действий, составления отчетов.

Руководитель сможет более оперативно работать

Как только вы подключите данную систему, она начнет собирать статистические данные в специальные таблицы о работе специалистов. В дальнейшем вы сможете проанализировать целый отчет о том, сколько было выполненных и просроченных тасков со стороны менеджера.

Также можно приобрести объемные отчеты, статистику, которые покажут эффективность специалистов. Это будут объективные данные, которые гораздо эффективнее.

Перед конкретным выбором выпишите те функции, которые вы ожидаете или хотите получить от будущей программы.

Суть заключается в следующем: во многих системах есть разного рода функции, которые бывают лишними большинству бизнесов.

Но стоит обратить внимание на несколько функций, которые нужно протестировать перед непосредственно настоящей работой.

• Клиентский учет — сохраняет всю историю коммуникации с любым покупателем.
• Управление закрытиями сделок — отслеживание воронки, анализ каждого из этапов.
• Автоматизированные бизнес-процессы. Это особенно нужно в тех случаях, когда необходимости настроить рассылку или установить новые задачи.
• Интеграция с различными каналами коммуникаций. Интеграция сможет зафиксировать с программе все полученные заявки. Это, в свою очередь, позволит исключить ошибки при обработке заявок.